专 题:支援现场的神钢建机售后服务

现场报告.2:代理店 in江苏省

需要服务人员具备技术知识沟通能力

服务人员通过神钢建机的培训系统每天在不断磨砺技能。
那么,在实际的服务现场中,各个代理店和服务人员是如何提供服务的呢?
我们走进江苏省的2个代理店了解了实际情况。

营业人员和服务人员的
应对能力也是选择要素

  由于中国幅员辽阔,各个区域面临的作业环境、工况等各个不相同,所需的设备种类也差异极大。因此,各个区域的服务人员首先需要仔细理解其负责区域的特性,同时,细致观察顾客的需求,提供相应的服务。

  本次针对江苏省区域内的南京市“江苏康翔工程机械有限公司”和无锡市“无锡钟神机械设备有限公司”进行报告。

  与在坚硬基岩上长时间进行艰苦作业的云南省矿山现场相比,江苏省的作业现场主要位于城市或者近郊,以土石方挖掘装载为主,主要使用20吨的挖掘机。

  该区域的顾客对信息非常敏感。多数顾客希望采用更先进、更革新的技术,并且其年龄层也在不断年轻化。因此,关注技术革新和新型机能,并尽快将最新技术告知顾客也是服务人员的工作内容。
  江苏的顾客数量多,挖掘机保有量大,挖据机的种类也多。服务人员需要掌握各种设备的知识,来应对有可能发生的各种状况,不断学习新知识为顾客提供更好的服务。

  并且,近年来,挖掘机的用户开始从个人用户转向法人用户,而且占比不断增加。因此,除了挖掘机自身的性能之外,品牌形象和营业人员、服务人员的应对能力等也成为顾客需求的重要因素。
  因此,服务人员除了掌握技术技能和知识之外,最重要的还需要具备“沟通能力”。

除了技能之外,态度和责任感,
密切的沟通也是为顾客提供的服务

除了最基本的技术能力和单方面的服务之外,如何让顾客安心也非常重要。
为此该采取什么措施呢?

  神钢建机认为让顾客感到“安心”需要3个要素。①产品好。②营业人员与顾客之间的沟通。③售后服务。在此基础上应该如何看待现场服务的作用呢?江苏康翔工程机械有限公司的服务经理王席楠给出以下看法。

  “代理店独有的能力就是培养优秀的服务人员。江苏康翔为了让顾客长期选择KOBELCO尤其重视服务人员的作用。
  大力投资服务人员的教育和培训以及服务设施。另外,不受市场状况影响坚持培养公司服务人员,在经济萧条时也不会辞退员工。”

江苏康翔工程机械有限公司

  正如王席楠服务经理所言,神钢建机非常重视服务,不断提出各种各样的想法。“我的40”方案,命名非常独特并且令人印象深刻。

  “每个服务人员各自跟踪维护40名客户,并定期进行检查和服务。发生故障时需迅速赶往现场,日常还需与顾客保持沟通。”

  顾客可以知道应该找谁修理自己的挖掘机,由此与顾客建立长期信赖关系。
  “40名客户”是经多年运营测算的既能满足客户需求又能最大化服务人员效率的最佳服务人数。每天顾客的需求都不同,因此需要与顾客保持沟通交流以便应对顾客需求。当然,“我的40”只是每个服务人员的管理顾客人数,修理时一旦需要多人前往,就会由公司在日常工作中进行整体的协调协作。

服务经理 王席楠

  “除了解决故障问题,将挖掘机的日常使用方法告知顾客从而防止故障发生也非常重要。需要让顾客充分理解日常维护可以防止故障发生这一想法。并且,机械操作方法不同故障发生率也会不同,因此还需要向操作员告知正确的操作方法以及需要检查的部位等。服务人员需要向顾客展示恰当的维护方法和使用方法。”

修理工厂厂长 许腾飞

  无锡钟神机械设备有限公司的服务经理喻世兵认为顾客和修理信息的共享很重要。

  “服务人员在完成检查、保养之后,需要通过社内工具共享记录(场所和照片)。记录谁为哪一个顾客的哪一台机器提供了怎样的修理工作。并且,客户服务中心可以在服务结束后向顾客提供语音服务,方便进行社内评价。该语音录入适用于公司所有营业服务人员”

无锡钟神机械设备有限公司 服务经理 喻世兵

  两个代理店都有完备的信息共享机制。江苏康翔还将修理记录展示给顾客,让顾客知道故障发生时由哪一位修理人员修理,让顾客安心。

  代理店运用多种交流工具,通过微信、电话、面访等多种方式与顾客保持密切沟通。

  “通过微信,顾客可以通过照片和视频展示故障部位,还能发送定位,非常方便。服务人员每3天会通过微信展示1次服务现场。营业人员和服务人员还可以在顾客的朋友圈进行评论和点赞,与顾客进行积极的沟通交流。”

  无锡钟神机械设备除了每3个月进行1次定期检查之外,还积极采取提高与顾客接触率的对策。
  除了现场的检查和修理,消耗品和必须部品的供给,修理工厂的机械再生和配备等也是代理店的重要工作。

  “确保定期更换部品、补充保养用品和修理部品的库存”(无锡钟神机械喻世兵)
  “使用量最多的是过滤器。特殊部品需要紧急下单”(江苏康翔许腾飞)

  两个代理店的共同声音:“在销售竞争激烈的江苏省内,如果只是完美修理故障部位是留不住顾客的”。除了最基本的技术技能之外,还需要在日常保持细致的沟通交流,让顾客感受到真正的“安心”。